1. Structure de la réponse
- – Chaque réponse commence par un « bonjour » et se termine par une formule de politesse (« cordialement », par exemple).
– On signe ensuite en utilisant la signature normalisée du réseau.
2. Langue et vocabulaire de la réponse
- -Si un utilisateur s’exprime dans une langue étrangère, on répond si possible dans cette langue ou au moins en anglais, en faisant appel si besoin à des collègues de la bibliothèque ou du réseau.-Attention à éviter le jargon de notre métier, et bien penser à développer les sigles et expliquer ce qu’ils signifient. Par exemple, pour le Sudoc, on explique qu’il s’agit du « catalogue collectif des bibliothèques de recherche et de l’enseignement supérieur ».
Penser aux scripts d’établissement pour ne pas avoir à tout réécrire à chaque fois.
3. Temps consacré à la réponse
A chacun d’estimer la limite raisonnable à ne pas dépasser en fonction de sa charge de travail et du caractère potentiellement réutilisable ou non de la recherche.