4. Assignation des questions
- On s’assigne toujours une question avant de commencer à y travailler ! Sinon plusieurs personnes risquent d’être sur la même sans le savoir. Si vous ne pouvez pas ensuite finir votre réponse, vous pouvez toujours la réassigner à une autre personne, qui profitera de votre ébauche de réponse.
5. Questions arrivées sur Eurêkoi.org
- -Ces questions arrivent à la Bpi qui essaye de les répartir équitablement en s’appuyant si possible sur les points forts des bibliothèques et/ou la localisation des utilisateurs. L’assignation se fait chaque matin puis éventuellement au fil de la journée (en particulier le vendredi).-Les bibliothèques consultent chaque jour d’ouverture Eurêkoi pour vérifier les éventuelles nouvelles questions assignées. En cas d’impossibilité, elles doivent se désassigner aussitôt et envoyer un mail à liste.eurekoi@bpi.fr pour nous prévenir (ce mail est important pour que l’équipe Bpi découvre vite le problème).
Avant de commencer à traiter la question, la bibliothèque à qui celle-ci a été assignée crée une note indiquant qu’elle va bien traiter la question (l’assignateur Bpi est ainsi certain que la question a été vue et acceptée, avant même qu’un brouillon soit créé).
6. Acheminer une question reçue par vous à un autre établissement (partenaire d’abonnement ou de référence référence)
- -Si une question nécessite des ressources ou des compétences particulières, on n’hésite pas à l’acheminer vers un autre établissement (en s’appuyant sur les points forts de chaque établissement) ou un partenaire Si@de (BnF, enssib…)-On envoie d’abord un message à l’utilisateur pour le prévenir du transfert et d’un éventuel délai supplémentaire, puis, sans fermer la question, on l’assigne à la bibliothèque partenaire en ajoutant si nécessaire une note (voir plus bas ; utilisation des notes). Dans certains cas, on peut faire un début de réponse s’appuyant sur ses fonds (plus facilement consultables par un internaute de la même région), et transférer ensuite la question pour un éventuel complément.
9. Délais
- – Nous nous engageons à répondre dans les 3 jours. Si une réponse ne peut pas être fournie à temps, on prévient dès que possible l’utilisateur en lui envoyant un message d’attente avant la fin de ces trois jours.- La bibliothèque qui a reçu la question en premier est responsable de son suivi et du respect des délais jusqu’à sa fermeture, même si elle a été assignée à une autre bibliothèque (qu’elle devra si besoin contacter en cas de doute sur l’avancement d’une question)
– Si un établissement est ponctuellement incapable de traiter de nouvelles questions, il prévient la Bpi qui cesse momentanément de lui en envoyer. Chaque bibliothèque doit cependant s’organiser normalement pour assurer sans interruption le service (hors période de fermeture complète).
– Si dans un délai de 24h une question envoyée par la Bpi reste non assignée, l’équipe de la Bpi se permet de faire un rappel aux collègues concernés, de même si les délais de réponse ne sont pas respectés.
– En cas d’impossibilité, se désassigner le plus vite possible en envoyant un mail à liste.eurekoi@bpi.fr