10. Compréhension de la question
– Les questions sont parfois peu intelligibles. Les « demandes de précision » restant dans la majorité des cas sans réponse, on essaye, tout en invitant la personne à repréciser sa demande, d’apporter un essai de réponse d’après ce que l’on croit comprendre, sans y passer trop de temps.
– Dans les cas de demandes très vagues ou à rallonge, on fait attention à bien traiter toutes les sous-questions et tous les aspects possibles d’une question ambigüe. Exemple : « Je recherche Le chercheur d’or de Le Clézio ». L’utilisateur veut-il l’emprunter, le consulter sur place (et dans ce cas dans quelle bibliothèque ?) ou l’acheter ? Dans le doute, on répond aux trois aspects possibles de la question.
11. Provenance de la question et conséquence sur votre réponse
- – Si une question arrivée sur eurekoi.org et a été transmise par la Bpi à un autre établissement, celui-ci indique son nom dès le début de sa réponse, sans attendre la signature.- On regarde la ville et on en tient compte : sauf cas particuliers, inutile d’inviter à aller dans votre bibliothèques ou de donner les cotes de vos ouvrages si l’utilisateur n’est pas de votre région : des références commentées d’ouvrages ou de sites web, et encore mieux les coordonnées de bibliothèques proches de chez lui seront plus utiles ! On privilégie le web pour les utilisateurs dont on peut supposer (d’après le pays, en particulier) qu’ils n’ont pas un accès facile aux bibliothèques.
– Outre son adresse, on tient également compte du profil de l’utilisateur (âge, contexte de la demande) : éviter par exemple d’orienter vers les bibliothèques de recherche quelqu’un qui pourra difficilement y accéder ; idem pour le Sudoc.