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Qu’est-ce qu’Eurêkoi?

Eurêkoi est un service de réponse à distance en réseau : actuellement, une cinquantaine de bibliothèques françaises et belges mettent en commun leurs compétences et leurs ressources pour offrir au public des réponses gratuites, en 72h maximum. Le mode d’emploi est disponible sur le site.

Le service est ouvert à tous. Les questions peuvent être posées via un formulaire sur le site www.eurekoi.org ou sur le site des bibliothèques participantes. Depuis juin 2011, Eurêkoi répond également directement dans Facebook. Les usagers peuvent également utiliser les applications mobiles Eurêkoi.

Aucune question ne reste sans réponse, dans les limites de la Charte du réseau Eurêkoi. Même lorsqu’une demande ne relève pas des compétences d’un bibliothécaire (consultation juridique ou médicale, par exemple), une réorientation ou des pistes de recherche sont apportées.

Voici une présentation du réseau

Quelles sont les bibliothèques qui participent à Eurêkoi ?

Nous sommes environ 180 bibliothécaires formés à la recherche documentaire sur internet et au sein de bases de contenus spécialisées.

Le réseau Eurêkoi est constitué de 26 bibliothèques situées en France et 21 bibliothèques de la Fédération Wallonie-Bruxelles dont vous trouverez la carte et la liste ci-dessous. Une convention lie ces deux partenaires internationaux.

Eurêkoi est un service public proposé par la Bibliothèque Publique

Voici la carte des bibliothèques qui participent au réseau Eurêkoi :

Quels types de questions sont posées ?

Les questions posées sont majoritairement documentaires (demande de pistes bibliographiques, éclairage sur un sujet). Il arrive parfois que les internautes posent des questions pratiques sur la bibliothèque depuis laquelle ils complètent le formulaire. Le meilleur moyen de se rendre compte de la diversité des questions posées est de consulter les réponses archivées sur le site Eurekoi

Les usagers peuvent-il poser des questions depuis leur mobile?

Oui !

il est désormais possible de télécharger l’application mobile Eurêkoi sur les smartphones Android ou Apple (iPhone et iPad).

Le choix a été fait d’une interopérabilité maximale puisque, outre les mobiles connectées iOS : lien direct vers l’App Store ou Android : lien direct vers Google Play. Tous les smartphones ou tablettes qui se connectent au site www.eurekoi.org via un navigateur afficheront une application html5 proposant les mêmes fonctionnalités.

Ces applications permettent aux internautes de poser leurs questions, mais aussi d’accéder à un moteur de recherche indexant les plus de 5 000 questions-réponses sélectionnées par les bibliothécaires. Il est également possible de feuilleter les dernières questions-réponses ajoutées sur le site eurekoi.org et d’accéder au mode d’emploi du service.

 

A combien de questions faut-il répondre pour participer ?

L’adhésion de votre bibliothèque au service n’implique ni un quotas de temps de travail ni un quotas de réponses à respecter. Le réseau Eurêkoi répond à plus de 3500 questions par an toutes voies d’accès au service confondues.

En moyenne (c’est bien une moyenne avec des disparités en fonction des établissements) chaque bibliothèque traite 6 à 8 questions par mois. Le temps de travail n’est pas quantifié dans la convention et dépend de la manière dont chaque établissement porte le service auprès des usagers.

A quoi s’engage-t-on en participant à Eurêkoi?

Une convention signée avec chaque partenaire définit précisément la nature du service rendu et les engagements réciproques des partenaires. Téléchargez le document

Voici la nature du service rendu telle que fixée à l’article 2 :

Les Parties à la présente convention s’engagent à mettre en œuvre un service de réponses à distance via Internet dans les conditions suivantes et dans le respect de la Charte du réseau francophone de réponses à distance annexé à la présente convention avec valeur contractuelle :

  • Le service de réponses à distance est rendu par un réseau collaboratif de bibliothèques dont les professionnels répondent à distance aux questions du public.
  • Le public peut poser ses questions aux bibliothécaires en envoyant un message dans une interface
  • Le service est gratuit pour ses utilisateurs.
  • Les bibliothèques répondent à toutes les questions dans les limites de la Charte du réseau francophone de réponse à distance, dans un délai maximum explicite identique pour l’ensemble du réseau.
  • Le service est ouvert à tous, et toutes les questions sont légitimes sous réserve que leur formulation n’enfreigne pas les conventions internationales, les constitutions, lois et règlements en vigueur intégrés dans l’ordre juridique des Etats où les parties contractantes ont leur siège.
  • La charte du réseau francophone de réponse à distance doit figurer in extenso ou via un lien hypertexte sur toutes les voies d’accès au service.
  • Une sélection couvrant la majeure partie des questions et des réponses est archivée et consultable en accès libre sur Internet aux conditions énoncées dans l’article 6 de la présente convention.
  • Aucune question ne sera laissée sans réponse ou sans traitement, celui-ci pouvant prendre la forme d’un refus de réponse motivé ou d’une demande de délai supplémentaire également motivée. Dans la recherche des informations demandées, les Parties à la présente convention s’engagent à apporter tous les soins nécessaires à la réalisation d’un service de qualité continu et fiable conformément aux usages et aux règles de fonctionnement définies en commun. Elles sont tenues à une obligation de moyens et ne peuvent garantir l’exhaustivité des recherches effectuées.
  • Les Parties à la présente convention s’abstiennent notamment de communiquer toute information pouvant porter atteinte à la vie privée des personnes telle que notamment l’adresse du domicile des personnes physiques, ou dont la divulgation pourrait être contraire aux conventions internationales, constitutions, lois et règlements en vigueur intégrés dans l’ordre juridique des états où les parties contractantes ont leur siège
  • Les Parties au présent contrat ne communiquent pas de renseignements ou d’analyses commerciales ni de diagnostics médicaux ou de consultations juridiques.

Quel intérêt a ma bibliothèque à participer à ce réseau ?

Dans un contexte où l’information est abondante et facilement accessible, le besoin d’accompagnement n’a jamais été aussi fort. Le rôle des bibliothèques est essentiel de ce point de vue, aux côtés des amateurs ou des spécialistes d’un thème. Pour votre équipe, participer à Eurêkoi est une excellente manière de :

  • Proposer un service de proximité à tous les usagers du territoire à desservir.
  • Renforcer la présence en ligne de la bibliothèque et sa visibilité en proposant un service à valeur ajoutée à vos publics sur votre portail ou sur les sites de votre collectivité.
  • Permettre à votre équipe de maintenir et de développer ses compétences en recherche documentaire. Les agents de chacune des bibliothèques adhérentes bénéficient du guide du Savoir-trouver élaboré par la Bpi et les répondants. Ils entrent dans la communauté des répondants du réseau.
  • Utiliser efficacement Facebook (et d’autres médias sociaux à l’avenir) comme un outil de médiation numérique et non pas seulement comme un moyen de communication.
  • Bénéficier des matériels, supports et campagnes de communication mis en oeuvre par la Bpi pour l’ensemble du réseau
  • Favoriser dans votre équipe l’appropriation de vos ressources numériques en positionnant les bibliothécaires comme des utilisateurs des ressources de la bibliothèque, ce qui facilite l’évaluation des ressources et les choix d’acquisition.

Ce service est-il payant ?

La signature d’une convention entre la Bpi et ses partenaires est obligatoire. Le logiciel Question Point ayant été abandonné, la mutualisation des moyens est à partir de 2015 orientée vers la notoriété du réseau via des campagnes de communication régulières auxquelles les partenaires seront associés. La somme fixée est de 400€ par an et par partenaire permettant de financer au moins une campagne de communication par an. Voir la convention pour tous les détails.

 

Comment participer ?

Une double modalité de participation est proposée aux bibliothèques :

– l’adhésion au réseau : cette adhésion se manifeste par la signature d’une convention (télécharger la convention type Eurekoi ). Les bibliothèques du réseau se répartissent les questions reçues en tenant compte de leurs compétences spécifiques.

Elles utilisent l’outil Helpdesk de Jitbit financé par la Bpi. Chaque année, deux réunions de réseau sont organisées. Au quotidien, la Bpi assure une assistance technique, des formations et la coordination de l’activité du réseau. Ce site professionnel et une liste d’échange par courriels permettent une entraide entre les bibliothécaires du réseau.

la valorisation du service : il n’est pas nécessaire de faire partie du réseau pour faire découvrir Eurêkoi au public. Les bibliothèques intéressées peuvent s’adresser à la Bpi et mettre sur leur site une présentation du réseau et des liens vers le site. Il sera également possible d’installer des widgets qui permettent d’accéder à Eurêkoi sur Facebook. Cette offre est en cours d’élaboration et de refonte.

Quel est le rôle de la Bibliothèque publique d’information ?

La Bibliothèque publique d’information a fondé, pilote et coordonne le réseau. Elle est garante du respect des engagements auprès des internautes et de la qualité des réponses apportées par les répondants.

Elle coordonne le réseau et elle est garante du respect de la convention signée avec chaque partenaire.

le point 3.2 de la convention définit les engagements de la Bpi

3.2 La Bpi traite les questions qui lui sont attribuées mais elle redistribue également les questions arrivées sur le site collectif du réseau.

Pour des facilités de gestion, il est convenu que la Bpi établit un instrument contractuel bilatéral avec chacune des collectivités publiques gérant les bibliothèques du réseau.

Toute modification de la liste des bibliothèques annexée sans valeur contractuelle donnera lieu à une information préalable par la Bpi du cocontractant via l’envoi d’un courriel, ou d’un courrier ou notifié en recommandé avec AR.

Dans le silence du cocontractant pendant 30 jours civils à compter de la notification par la Bpi, celui-ci est réputé avoir considéré que cette modification est sans incidence sur son engagement contractuel. Si le cocontractant n’accepte pas cette modification, il dispose de la faculté de résilier la présente convention, pendant ce délai de trente jours, sans indemnité pour ce motif via l’envoi d’une lettre recommandée avec AR.

  1. 3 La Bpi a défini les conditions de fonctionnement du réseau Eurêkoi spécifiques aux collectivités publiques françaises. Pour des nécessités de service, la Bpi a la faculté de modifier unilatéralement lesdites conditions. Elle s’assure du respect des conditions de fonctionnement du réseau Eurêkoi spécifiques aux collectivités publiques françaises.

Dans le cadre d’une obligation de moyen, la Bpi s’engage à maintenir un site spécifique au réseau (www.eurekoi.org), ainsi qu’un outil de traitement des questions et des réponses et à former le cocontractant sur les évolutions techniques et éditoriales.

La Bpi gère également la base de connaissance du réseau qui a vocation à archiver les questions les plus pertinentes afin d’offrir au public une vision précise du service (art. 6 de la présente convention).

3.4 Enfin, La Bpi met en œuvre les outils de communication nécessaires à l’animation de la vie du réseau, en interne (site professionnel du réseau, liste de diffusion, etc.) ou à destination du public/en externe (campagnes de communication).

Où trouver des statistiques sur l’usage du service?

La Bpi propose chaque année un bilan statistique complet sous forme d’infographie librement accessible à cette adresse : http://www.sqrpro.fr/satistiques-du-reseau/

Comment fonctionne la gestion du service dans le quotidien d’une bibliothèque ?

Si votre bibliothèque est adhérente, vous aurez accès à un compte en ligne sur l’outil Helpdesk de Jitbit. Ce compte vous permettra de gérer les questions et les réponses. Vous devrez alors déclarer à la Bpi autant de comptes de bibliothécaires répondants que vous le souhaitez. Pour Facebook, la Bpi vous attribuera un profil configuré et les répondants de la bibliothèque se partagent l’identifiant et le mot de passe. La Bpi propose à tous les membres du réseau des formations régulières à ces opérations et un accompagnement sur place et/ou à distance. L’organisation interne est assez souple, la Bpi n’est vigilante que le résultat : des réponses en moins de 72h!

Comment les répondants à telle ou telle question sont-ils sélectionnés au sein du réseau ?

Les questions que les usagers déclarent poser depuis la Belgique sont envoyées automatiquement au réseau belge pour y être traitées via leur outil de questions-réponses (Question Point). Pour le réseau Français, chaque bibliothèque membre du réseau déclare une ou plusieurs thématiques spécialisées. Ce n’est pas obligatoire, c’est une manière de faciliter l’attribution des questions dans le réseau. La répartition des questions-réponses dans le réseau dépend des canaux par lesquels les questions arrivent :

  • Une question est posée via le formulaire du site Eurêkoi ou une application mobile : dans ce cas c’est la Bpi qui reçoit la question, soit nous y répondons directement, soit nous l’attribuons à une bibliothèque du réseau en fonction des spécialités qu’elle a déclaré ou en fonction de sa disponibilité. Vous êtes alors prévenus par courriel.
  • Une question est posée via le site de votre bibliothèque : un de vos répondants y répond ou alors il attribue la question à quelqu’un de son équipe en fonction des critères que vous souhaitez appliquer.
  • Une question est posées sur Facebook : un répondant de votre établissement se connecte au profil de votre bibliothèque et répond directement dans Facebook.

Que se passe-t-il si la bibliothèque n’est pas en capacité de dégager du temps pour répondre ?

Cette situation peut arriver ponctuellement dans la vie d’un établissement, mais l’engagement de votre bibliothèque à participer suppose de votre part une réactivité pour répondre et assurer le service. En cas de période d’indisponibilité, il est nécessaire de prévenir au plus vite la Bpi afin que nous puissions orienter les questions en provenance d’Eurêkoi vers d’autres établissements. Tout l’avantage de participer à un réseau est de pouvoir envoyer des questions à un autre établissement, cela fait disparaître le risque de saturation.

Comment bien répondre ?

Cette partie est développée dans les Guides du Savoir-Répondre accessibles aux répondants, c’est-à-dire aux bibliothécaires dont les établissements ont adhéré au réseau. Ces guides sont destinés à favoriser le développement d’une culture de l’information des internautes.

Puis-je choisir de ne pas répondre sur Facebook?

Les partenaires s’engagent à répondre aux usagers par toutes les voies d’accès au service; comme précisé à l’article 4 de la convention, et décrit dans les conditions de fonctionnement du réseau Eurêkoi.

Que se passe-t-il si la question demande plus de temps que le délai des 72 heures ?

Cela peut arriver par exemple s’il est nécessaire de faire appel à un expert. Dans tous les cas, il est impératif de prévenir la personne qui a posé la question afin de lui indiquer qu’un peu plus de temps est nécessaire. C’est une des règles fondamentales de ce service : toujours informer l’usager.

Que se passe-t-il si la question manque de précision ou si elle est incompréhensible ?

L’outil de réponse en ligne que nous utilisons permet de demander une précision à l’internaute qui a posé la question. Cependant, il faut savoir que le taux de réponse de l’internaute en cas de demande de précision est très faible. Dans tous les cas, il faut considérer que toutes les questions sont légitimes.

Les questions et les réponses sont-elles archivées ?

Certaines questions sont sélectionnées avant d’être archivées et rendues accessible via le site du réseau grâce au moteur de recherche ou au feuilletage en ligne. La Bpi coordonne et forme les répondants à l’archivage des questions.

Les questions de chaque bibliothèque sont également accessibles depuis le formulaire proposé sur les sites des partenaires et depuis l’application mobile Eurêkoi.

Comment valoriser des questions/réponses ?

Chaque bibliothèque peut décider de verser ses questions-réponses dans la base de connaissance, celle-ci est ensuite publiée dans la partie exemples de questions réponses sur le site eurekoi.org afin d’être accessible à tous. Indexées par les moteurs de recherche, les questions et leurs réponses peuvent ainsi être découvertes par les internautes au fil de leurs recherches. Les questions sont également accessibles depuis les formulaires présents sur chaque site de bibliothèque et depuis les applications mobiles du réseau.

Comment proposer l’accès sur mon site web ?

Pour nos partenaires répondants, une présence en page d’accueil et sur les pages catalogues des sites avec les logos qui sont fournis par la Bpi est requise.  Un guide d’intégration est prévu pour les partenaires afin d’expliciter cette procédure.

Puis-je mettre un lien vers Eurêkoi sur mon site sans rejoindre le réseau?

Il est parfaitement possible de mettre un lien vers eurekoi.org afin de le proposer à vos publics sans pour autant rejoindre le réseau. Nous mettons à votre disposition le logo officiel et la charte graphique qui indique comment l’utiliser. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus. Attention la charte graphique doit être obligatoirement respectée. 

Attention le lien doit pointer exclusivement vers le site http://www.eurekoi.org et la phrase officielle d’accompagnement est :

VOS BIBLIOTHÉCAIRES VOUS RÉPONDENT
EN MOINS DE 72H, SERVICE GRATUIT.

Télécharger le logo (fichier jpg, png et psd).

Télécharger la Charte graphique

Contrairement aux membres du réseau, vous ne pourrez bénéficier de l’intégration dans votre site du formulaire et vous ne pourrez pas non plus participer à la vie du réseau et bénéficier de la politique de communication et des supports réservés aux partenaires Eurêkoi. Si vous appréciez notre service, pourquoi ne pas nous rejoindre?

Est-il obligatoire de venir aux réunions du réseau Eurêkoi?

Oui c’est obligatoire pour au moins une des deux réunions de réseau annuelles, article 3.5 de la convention.

Je souhaite adhérer ou j’ai besoin de plus d’informations, qui-dois-je contacter ?

Silvère Mercier
silvere.mercier@bpi.fr 01 44 78 40 80

Eurêkoi – Équipe Bpi <liste.eurekoi@bpi.fr>

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